“喂，你好，广州 120
是需要救护车吗？”
近日，广州 120 调度员梁雯婷
接到一通特殊的来电
在 13 秒的通话时间里
对面一直无人应答并突然挂断
这是怎么回事？
无声电话 13 秒后突然断线
调度员坚持回拨
4 月 18 日上午9 时 39 分
梁雯婷接到一通无声的电话
在 13 秒的通话时间里
她多次耐心询问，对方一直没有回复
“是误拨电话还是有紧急情况？”
梁雯婷内心正疑惑
电话突然断线
凭着职业敏感性，梁雯婷选择回拨
多次回拨后，电话再次接通
这回听筒里出现 AI 语音播报的声音：
“你好，我是一名聋人骑手
打电话不方便”
梁雯婷的心迅速提了起来
她问道：“是需要救护车吗？”
对面 AI 语音播报回应道：“是的”
如何获取对方的地址？
梁雯婷马上想到可以利用调度系统内
发送定位短信的方式
快速获取对方的准确地址
“我会发送一条手机定位短信给你
你点击进去看能不能操作”
短信发出后 30 秒
电话那头依然没有声音
调度平台也没有收到对方的定位信息
梁雯婷十分焦急
她又重复了一遍
但是电话那头还是沉默
突然，电话里再次传来 AI 语音播报的声音
“我的地址是
广州市白云区龙归街 ×村×× 街 ×× 号”
原来这位外卖骑手正通过
文字转语音传递信息
梁雯婷立即根据地址
派出白云区东仁医院的救护车
并第一时间告知出车医护人员
患者的特殊情况
与此同时，广州 120 中心调度组长林欣
和调度实时质控员梁啟柏
也监测到了这通来电的异常情况
“还不能完全放心
我们需要确认这名患者
包括主诉、年龄和性别等关键信息”
调度组长林欣立即做出安排：
“啟柏，你用手机添加患者的微信
和他再次确认地址和疾病相关信息
雯婷，你继续跟进急救任务落实情况”
9 时 46 分
梁啟柏成功添加了外卖小哥的微信
通过文字交流与现场图片
确认他为四肢外伤，行动受限
“我们救护车已经在路上了
放心，会尽快到达的”
梁啟柏告诉对方
梁雯婷再次更新患者信息
与救护车出诊人员沟通
协助尽快赶往现场
在多方紧密配合下
10 时 03 分，救护车顺利抵达
将外卖小哥送往医院救治
这场跨越沟通障碍的救援行动
终于圆满落幕
据了解，受伤的外卖小哥
目前正在住院治疗
生命体征平稳
“无声电话必须回拨
不会妄意揣测电话的来意”
据了解，这是梁雯婷
第一次接线遇到 AI 语音播报
得知对方是听障人士后
她也曾担心因为沟通障碍
影响对方获得救助
“首先是尽全力和他沟通
如果还是联系不上他
我们也会尽量联动他的单位
尽快找到他”
作为调度员
梁雯婷每天守在电话边 8 小时
接通约 50 个来电
她经常会接到无声的来电
“有些是拨错电话，有的并不需要救护车
但我们的工作要求
无声电话必须回拨
尽量落实好每一通电话的需求
不会妄意揣测电话的来意”
△梁雯婷
她表示，对于听障人士来说
使用 AI 文字转语音软件是有效的求助方式
“听障人士遇到紧急情况
还可以向周围的人求助
或者开通视频通话
作为调度员
我们联系不到对方的情况下
也会尝试发信息、添加微信
听障人士可以及时关注手机信息
把详细位置发过来”
这次“无声”的救援
获得网友的关注和赞许
有温度的技术
让无声的呼救能被 “听见”
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